Chatbots - So optimierst du deinen Online-Shop

Chatbots werden immer häufiger in Unternehmen und Online-Shops eingesetzt, um Kundenfragen zu beantworten, Informationen zu liefern und die Navigationsmöglichkeiten zu verbessern. Von Google bis Tesla zu Amazon: Zahlreiche Firmen setzen inzwischen erfolgreich auf Chatbots. Laut einem aktuellen Branchenbericht gewinnen diese als Kunden-Kommunikationskanal zunehmend an Beliebtheit. So erhöhte sich die Nutzung von Bots im Jahr 2020 um 92 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Während im Jahr 2019 noch etwa elf Prozent der Marken mit ihren Kunden über Chatbots kommunizierten, waren es im Jahr 2020 bereits 25 Prozent.

Doch welche Auswirkungen hat diese Technologie auf den E-Commerce und wie nutzen erfolgreiche Unternehmen und Online-Shops diese Veränderungen zu ihrem Vorteil? Im Laufe des Beitrags wird beleuchtet, welche Rolle Chatbots im E-Commerce spielen und wie sie das Shopping-Erlebnis transformieren. Darüber hinaus wird der Beitrag sowohl die potenzielle Nutzung von Chatbots in Unternehmen und Online-Shops analysieren und die damit verbundenen Chancen und Herausforderungen aufzeigen. 

Chatbots dienen als wichtiger Assistent und sind aus dem E-Commerce nicht mehr wegzudenken. Das haben die eindeutigen Ergebnisse einer Studie von elaboratum bewiesen. Die Mehrheit der 2100 Befragten stehen der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüber. Es wurde festgestellt, dass ein Chatbot einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung der Nutzer und die Conversion Rate hat. Außerdem wird die Benutzererfahrung im Bestellprozess optimiert, im Vergleich zu einem Online-Shop ohne Chatbot. 

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die man in seinen Shop integrieren kann.
 

• Regelbasierte Chatbots: Dies sind die einfachsten Arten von Chatbots. Sie reagieren auf spezifische Befehle und können nicht selbst lernen oder sich anpassen. In einem Online-Shop könnten sie zum Beispiel dazu verwendet werden, grundlegende Kundenservice-Fragen zu beantworten oder den Bestellstatus abzufragen.
• Self-Learning Bots: Diese Art von Chatbot nutzt maschinelles Lernen, um eigenständig dazuzulernen und sich anzupassen. Sie sind gut geeignet für komplexere Aufgaben wie Produktempfehlungen oder personalisierte Marketingaktionen.
• Hybride Chatbots: Diese kombinieren regelbasierte und selbstlernende Elemente, um ein Gleichgewicht zwischen Zuverlässigkeit und Anpassungsfähigkeit zu gewährleisten. Sie könnten in einem Online-Shop eingesetzt werden, um sowohl standardisierte Kundenservice-Aufgaben als auch personalisierte Interaktionen zu handhaben.
• KI-gesteuerte Chatbots: Künstliche Intelligenz (KI) erlaubt es diesen Bots, menschenähnlichere Interaktionen durchzuführen und komplexe Datenmengen zu verarbeiten, was sie ideal für fortgeschrittene E-Commerce-Anwendungen macht.

Welche Art von Bot am besten für deinen Online-Shop geeignet ist, hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen ab. Ein regelbasierter Bot könnte für kleinere Shops ausreichend sein, während ein größeres Unternehmen mit komplexeren Bedürfnissen von einem KI-gesteuerten oder hybriden Bot profitieren könnte. Es ist wichtig, die konkreten Anforderungen zu kennen und einen Bot zu wählen, der diese erfüllen kann.

• Verständnis: Ein leistungsfähiger Chatbot ist in der Lage, natürliche Sprache zu verstehen und korrekt auf Benutzeranfragen zu reagieren. Er sollte auch mit Fehlern oder unklaren Anfragen umgehen können.
• Personalisierung: Ein hochwertiger Chatbot bietet ein personalisiertes Erlebnis, indem er individuelle Nutzerpräferenzen berücksichtigt und darauf basierend geeignete Antworten oder Vorschläge liefert. Das ist selbstredend abhängig davon, an welche weiteren Datenquellen der Bot angeschlossen ist und inwiefern er Zugriff auf eine Kundendatenbank hat.
• Kontextsensitivität: Leistungsfähige Bots können den Kontext einer Unterhaltung erfassen und darauf aufbauend sinnvolle Antworten geben.
• Lernfähigkeit: Je besser ein Bot dazu in der Lage ist, aus Interaktionen zu lernen und sich anzupassen, desto effektiver wird er im Laufe der Zeit sein.
• Benutzerfreundlichkeit: Ein guter Bot sollte für den Nutzer einfach zu bedienen sein und eine intuitive Oberfläche haben.
• Zuverlässigkeit: Der Bot sollte konsistente Leistung bringen und wenige technische Probleme aufweisen.
• Datenschutz: Ein guter Anbieter von Chatbots respektiert die Privatsphäre des Nutzers und hält alle relevanten Datenschutzbestimmungen ein.
• Integration mit anderen Systemen: Die Fähigkeit des Bots, sich nahtlos in bestehende Systeme (wie CRM oder E-Commerce-Plattformen) zu integrieren, kann bei der Auswahl eines Chatbot-Anbieters entscheidend sein.

Mit diesen Kriterien können Sie die Leistungsfähigkeit eines Chatbots besser beurteilen und sicherstellen, dass er Ihre spezifischen Anforderungen erfüllt.

Für Online-Shops bieten Chatbots eine Reihe von Vorteilen, die sich positiv auf viele Bereiche auswirken.

• Kosteneffizienz: Mit Chatbots können Unternehmen Kosten reduzieren, da die Notwendigkeit menschlicher Kundenservicemitarbeiter verringert wird.
  Verbesserung des Kundenservices: Chatbots können Informationen in Echtzeit liefern, wie z.B. den Status einer Bestellung, Produktinformationen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen. Dies verbessert das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit.
• Personalisierung: Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können Chatbots personalisierte Antworten und Produktempfehlungen geben, basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten des Benutzers.
• Skalierbarkeit und Erreichbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern können Chatbots einer Vielzahl von Kunden gleichzeitig helfen, ohne dass die Qualität des Service beeinträchtigt wird. Dies ermöglicht es Unternehmen, auch während der Stoßzeiten effektiv zu bleiben.
• Steigerung des Umsatzes: Durch die Bereitstellung von Produktvorschlägen und die Beantwortung von Fragen können Chatbots dazu beitragen, Kunden während des Kaufprozesses zu unterstützen und somit den Umsatz zu steigern. 
• Datenerfassung: Chatbots können wertvolle Daten und Einblicke in das Kundenverhalten sammeln, die dazu verwendet werden können, Marketingstrategien zu verbessern und personalisierte Angebote zu erstellen.
• Fehlerreduzierung: Im Vergleich zu menschlichen Agenten, die Fehler machen oder inkonsistente Informationen liefern können, sind Chatbots in der Lage, konsistente und genaue Antworten zu liefern, basierend auf den von ihnen programmierten Daten und Algorithmen.
• Erhöhte Conversionraten: Chatbots können dazu beitragen, die Conversionraten von Online-Shops zu erhöhen. Dies ist zum Beispiel durch personalisierte Empfehlungen oder Upselling möglich.
• Brand Awareness: Chatbots unterstützen dabei, deine Marke authentisch und greifbar zu machen, indem sie aktiv die Produkte und Dienstleistungen erläutern.

Chatbots optimieren jegliche Art von Kommunikation. Statt nur auf Werbeinhalte oder klassisches Direktmarketing zu setzen, um Kunden zu gewinnen, kannst du nun auch Gespräche verwenden, um Beziehungen und Vertrauen zu stärken. Bots führen deine Webseitenbesucher aktiv durch den Verkaufsprozess, indem sie Problembereiche ansprechen, Ratschläge geben und Kunden zum Dialog anregen.

Ein auf künstlicher Intelligenz basierender Leadgewinnungs-Chatbot führt Gespräche mit Kunden, um das Interesse am Unternehmen zu steigern. Der Chatbot verwendet Conversational Marketing, um Kontaktinformationen zu erfassen und Informationen auszutauschen, die die Frage oder das Problem des Kunden beantworten. Dadurch lernt man die Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennen und kann gezielt auf diese eingehen. Außerdem wird die Verteilung an passende Sales Funnel erleichtert, weil man Themen ausspielt, die auf die Leads zugeschnitten sind. Ein weiterer ausschlaggebender Punkt für Chatbots ist, dass man einen Kaufabbruch verhindern kann, mit einer Nachricht oder der Möglichkeit, bei einem Problem direkt weiterhelfen zu können.

Abschließend lässt sich sagen, dass die Nutzung von Chatbots ein effektiver Weg ist, einen Online-Shop zu optimieren. Über 60 % der Verbraucher erklären, dass sie für ihre grundlegenden Anfragen digitale Selbstbedienungs-Tools wie Webseiten, Applikationen oder Chatbots bevorzugen. Für die Millennials, die immer mehr Kaufkraft besitzen, ist der Chat der favorisierte Support-Kanal. Sie bieten zahlreiche Vorteile und bieten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Online-Shops, die noch keinen guten Kundenservice haben. Durch personalisierte Empfehlungen und Upselling können sie sogar den Umsatz steigern.